Implementación Plan de Gestión de Continuidad de Negocios para una Empresa de Call Center en Chile.

Resumen

El presente estudio Implementación del Plan de Gestión de Continuidad de Negocios para una Empresa de Call Center en Chile tiene como objetivo desarrollar e implementar un Plan de Continuidad de Negocios (BCP) según la norma ISO 22301:2019, para garantizar la continuidad operativa de un Call Center que presta servicios al sector financiero en Chile. Los objetivos específicos incluyen analizar la situación actual de la gestión de continuidad, identificar y evaluar los riesgos que puedan interrumpir las operaciones críticas, y clasificar las actividades esenciales. También se busca formular un BCP que integre políticas de gestión, análisis de impacto en el negocio, estrategias de continuidad y planes de contingencia, con procedimientos de prueba y mantenimiento periódicos.

La metodología adoptada fue de enfoque mixto, combinando análisis cualitativos y cuantitativos. Se realizaron encuestas a 24 colaboradores para medir su preparación y conocimiento sobre riesgos antes y después de la implementación del BCP.

Los resultados evidencian mejoras significativas en la resiliencia operativa del Call Center. La confianza del personal para manejar incidentes críticos aumentó considerablemente, al igual que la percepción de estabilidad tecnológica. El estudio concluye que un BCP estructurado incrementa la capacidad de respuesta ante incidentes disruptivos, fortalece la confianza de los clientes y asegura la estabilidad operativa y financiera.